Cada vez que aparece una nueva tecnología tendemos a hablar de ella.
De sus funcionalidades.
De lo que permite hacer.
De cómo funciona.
De las posibilidades que abre.
Es lógico. La novedad atrae nuestra atención.
Pero hay un momento mucho más interesante en la vida de cualquier tecnología: aquel en el que dejamos de hablar de ella.
No porque haya dejado de ser importante, sino precisamente porque se ha integrado tan bien en nuestra forma de trabajar que ya no necesitamos pensar constantemente en ella.
Encendemos una luz sin pensar en la red eléctrica que hay detrás. Utilizamos un ascensor sin preguntarnos por todos los sistemas que permiten que funcione. Hacemos una videollamada sin detenernos a analizar las tecnologías que hacen posible que imagen y sonido lleguen al otro lado.
La tecnología sigue estando ahí.
Simplemente ha dejado de reclamar nuestra atención.
Esta idea no es nueva. Ya en los años 90, Mark Weiser, uno de los pioneros de la computación ubicua en Xerox PARC, defendía que una buena tecnología podía llegar a integrarse de tal manera en nuestro entorno que dejáramos de prestarle atención consciente. Más tarde, junto con John Seely Brown, desarrollaría el concepto de calm technology: una tecnología capaz de integrarse en nuestra actividad sin ocupar permanentemente el centro de nuestra atención.
Décadas después, esta reflexión sigue teniendo mucho sentido.
Especialmente dentro de las organizaciones.
Cuando la tecnología se convierte en parte del trabajo
Pensemos en cualquier nueva aplicación empresarial.
Durante las primeras semanas es perfectamente normal escuchar preguntas como:
¿Dónde tengo que entrar?
¿Cómo hago esto?
¿Dónde se guarda?
¿Qué opción tengo que seleccionar?
¿Tengo que hacerlo aquí o en la otra aplicación?
La herramienta ocupa una parte importante de la atención del usuario.
Con el tiempo, si está bien diseñada e integrada, esas preguntas deberían ir desapareciendo.
El usuario deja de pensar en el sistema y empieza simplemente a utilizarlo para conseguir aquello que necesita.
Y ese cambio es importante.
Porque el objetivo de la tecnología empresarial no debería ser conseguir que las personas utilicen tecnología. Debería ser ayudarles a realizar mejor su trabajo.
La diferencia puede parecer pequeña, pero cambia por completo la forma de plantear una solución.
La complejidad puede estar detrás. No necesariamente delante.
Los entornos tecnológicos empresariales son complejos.
Hay sistemas corporativos, aplicaciones especializadas, repositorios, bases de datos, integraciones, modelos de seguridad, automatizaciones, reglas de negocio, servicios y multitud de componentes que deben funcionar conjuntamente.
Esa complejidad, en muchos casos, es inevitable.
Lo que no debería ser inevitable es trasladarla íntegramente al usuario.
Una persona puede necesitar consultar información almacenada en varios sistemas sin tener por qué conocer la arquitectura que existe detrás.
Puede participar en un proceso con numerosas validaciones, reglas y automatizaciones sin tener que ejecutar manualmente cada una de ellas.
Puede acceder a un documento sin saber necesariamente en qué infraestructura está almacenado.
Puede trabajar con información sometida a permisos, controles de acceso o políticas corporativas sin tener que gestionar personalmente cada uno de esos mecanismos.
Una arquitectura puede ser compleja y ofrecer, al mismo tiempo, una experiencia sencilla.
De hecho, probablemente ese sea uno de los grandes retos de cualquier entorno tecnológico maduro.
Más herramientas no siempre significan una mejor experiencia
La transformación digital ha llevado durante años a las organizaciones a incorporar nuevas soluciones.
Cada una resuelve una necesidad.
Una para comunicarnos.
Otra para gestionar determinadas tareas.
Otra para almacenar información.
Otra para aprobar.
Otra para analizar.
Otra para automatizar.
El problema aparece cuando observamos el conjunto desde el punto de vista del usuario.
Puede que individualmente todas sean buenas herramientas y, sin embargo, la experiencia global resulte complicada.
El usuario no percibe necesariamente una arquitectura tecnológica.
Percibe que para realizar una tarea tiene que abrir tres aplicaciones.
Que una información está en un sitio y otra relacionada, en otro.
Que tiene que copiar un dato de un sistema para introducirlo en el siguiente.
O que debe recordar qué herramienta corresponde a cada parte de su trabajo.
En ese momento, la tecnología empieza a hacerse demasiado visible.
Y esa visibilidad tiene un coste que no siempre aparece reflejado en los proyectos tecnológicos: la fricción.
La integración también consiste en reducir fricción
Cuando hablamos de integración tecnológica solemos hacerlo desde una perspectiva técnica.
APIs.
Conectores.
Interoperabilidad.
Sincronización de información.
Pero existe otra forma de entender la integración: desde la experiencia del usuario.
Dos sistemas pueden estar técnicamente conectados y seguir obligando al usuario a comprender perfectamente dónde empieza uno y termina otro.
Y también puede ocurrir lo contrario: detrás de una experiencia aparentemente sencilla pueden existir diferentes plataformas trabajando conjuntamente.
Desde esta perspectiva, una buena integración no consiste únicamente en conseguir que los sistemas intercambien información.
Consiste también en conseguir que ese intercambio facilite realmente el trabajo de las personas.
Cuanto menos tenga que preocuparse el usuario por dónde reside la información, qué sistema ejecuta una determinada acción o qué tecnología existe detrás, más cerca estaremos de conseguirlo.
Invisible no significa simple
Existe, además, una paradoja interesante.
Muchas veces, cuanto más sencilla parece una tecnología para quien la utiliza, más trabajo existe detrás para conseguirlo.
Hacer sencillo lo complejo requiere tomar muchas decisiones.
Decidir qué debe ver el usuario y qué no.
Qué puede automatizarse.
Qué información necesita en cada momento.
Cómo se gestionan las excepciones.
Cómo se integran diferentes sistemas.
Cómo se mantienen los controles de seguridad.
Cómo evitar pasos innecesarios sin perder gobierno o trazabilidad.
Por eso, hacer invisible la tecnología no significa eliminar su complejidad técnica.
Significa gestionar esa complejidad para que no recaiga innecesariamente sobre las personas.
¿Y qué ocurre con la inteligencia artificial?
La llegada de la inteligencia artificial vuelve a poner esta cuestión encima de la mesa.
Estamos viviendo una etapa en la que la IA es, inevitablemente, protagonista.
Hablamos de modelos, asistentes, agentes, automatización y nuevas formas de interactuar con la información.
Es lógico: todavía estamos en una fase de descubrimiento y adopción.
Pero quizá una señal de madurez llegue precisamente cuando dejemos de pensar constantemente que estamos “utilizando IA”.
Cuando simplemente hagamos una pregunta.
Cuando una tarea se automatice en el momento adecuado.
Cuando recibamos la información que necesitamos dentro de la herramienta en la que ya estamos trabajando.
Cuando determinadas acciones puedan ejecutarse sin obligarnos a conocer todos los sistemas que intervienen detrás.
En definitiva, cuando la inteligencia artificial deje de ser una funcionalidad que hay que ir a buscar y empiece a formar parte natural de determinados procesos.
La tecnología puede ser muy sofisticada por debajo.
Para el usuario, simplemente habrá hecho su trabajo más fácil.
El usuario no debería adaptarse siempre a la tecnología
Durante mucho tiempo hemos asumido que incorporar una nueva tecnología implica inevitablemente que las personas tengan que aprender a utilizarla.
Y, evidentemente, cualquier cambio requiere cierto aprendizaje.
Pero también podemos plantear la pregunta al revés:
¿Hasta qué punto debería ser la tecnología la que se adapte a la forma en la que trabajan las personas?
No significa mantener procesos ineficientes ni rechazar nuevas formas de trabajar.
Significa diseñar pensando primero en qué necesita conseguir el usuario y, después, en qué tecnología permite hacerlo.
Es una idea que también encontramos en el trabajo de Don Norman sobre diseño centrado en las personas: cuando la tecnología madura, factores como la facilidad de uso y la experiencia adquieren una importancia creciente. La tecnología deja de ser el fin para convertirse en el medio.
Una señal de madurez tecnológica
Quizá por eso no deberíamos medir el éxito de una tecnología únicamente por el número de funcionalidades que incorpora.
También podríamos hacernos otras preguntas.
¿Cuántos pasos hemos eliminado?
¿Cuántas decisiones innecesarias hemos evitado al usuario?
¿Cuántas veces tiene que cambiar de aplicación para completar una tarea?
¿Cuánto necesita saber sobre los sistemas que existen detrás?
¿Encuentra la información cuando la necesita?
¿La tecnología interrumpe su trabajo o forma parte natural de él?
Son preguntas menos llamativas que hablar de nuevas funcionalidades.
Pero probablemente dicen mucho más sobre la calidad real de una solución.
Porque la mejor tecnología no siempre es la que más se ve.
A veces es aquella que está presente en todo momento, haciendo posible que procesos, información y personas funcionen conjuntamente, sin exigir ser constantemente el centro de atención.
Y quizá sea precisamente entonces, cuando dejamos de pensar en ella, cuando podemos decir que la tecnología está haciendo realmente bien su trabajo.
